Die Kunden bewerteten die MCB Group mit durchschnittlich 8,4. Dies ergab die groß angelegte Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die 2022 in Zusammenarbeit mit Integron durchgeführt wurde. „Obgleich wir besser abschneiden als der durchschnittliche Großhändler in den Niederlanden (der Wert liegt bei 8,2), entspricht unser Ergebnis nicht unseren Erwartungen“, erklärt Erik Spikmans. „Wir haben unsere Zielsetzung, eine 9+ im Jahr 2022 zu erhalten, nicht erreicht.“ Wir haben den Vertriebsleiter von MCB Nederland zu den Ergebnissen und den nächsten Schritten befragt.
Bei einer solchen Kundenzufriedenheitsumfrage werden zum einen Fragen zu Produkten, Betrieb und Logistik gestellt, zum anderen aber auch zu Serviceaspekten wie dem Kontakt mit dem Innendienst, der Funktionsweise eines Webportals und der Reklamationsbearbeitung. Eine 9+ erhält man nur, wenn man in all diesen Bereichen mehr als ein „Gut“ erzielt. Bei MCB erachten wir alle diese Bereiche als gleich wichtig.
Warum möchte MBC Group ein 9+ Unternehmen werden?
Erik erläutert: „Es ist wichtig, sich als Marktführer vom Rest der traditionellen Metallbranche abzuheben, und deshalb wollen wir in allen Bereichen Spitzenleistungen erbringen. Unser Geschäftsfeld beschränkt sich schon lange nicht mehr nur auf den Handel mit Produkten. Service und Wissensvermittlung sind Teil unserer Unternehmensphilosophie, denn nur so können wir unseren Kunden wirklich weiterhelfen. Wir wünschen uns, um dafür von unseren Kunden mit einer 9+ belohnt zu werden. In unserem Privatleben pflegen wir einen persönlichen Umgang miteinander, und da liegt es nahe, diesen Ansatz auch in die Geschäftswelt zu integrieren. Wir wollen unseren Kunden den „WOW-Effekt“ bieten.“
Was sind die größten Herausforderungen auf dem Weg zur 9+?
„In Zeiten, in denen unsere Leistung nachlässt, sollten wir uns darauf konzentrieren, weiterhin proaktiv zu kommunizieren. Fehler zu machen, das gehört dazu. Daraus lernen wir. Und manchmal sehen wir uns natürlich höherer Gewalt gegenüber, wie z. B. dem jüngsten Kabelbruch bei KPN oder starkem Schneefall. Aber gerade dann ist es wichtig, gut auf dem Laufenden zu bleiben und intern feste Vereinbarungen darüber zu treffen, wie und wann wir kommunizieren. Eine gute Zusammenarbeit zwischen unseren Lagern und Büros ist von wesentlicher Bedeutung.“
Inwieweit haben externe Faktoren die Umfrage zur Kundenzufriedenheit im Jahr 2022 beeinflusst?
„Die Bewertung fällt um 0,1 Punkte niedriger aus als beim letzten Mal. Externe Faktoren wie Engpässe, die Corona-Krise und der Krieg in der Ukraine wirken sich sicherlich hin und wieder negativ auf unsere Arbeit aus. Unsere Kunden geben uns die Rückmeldung, dass unsere „Leistung“ in schwierigeren Zeiten manchmal nachlässt. Das ist ein Signal an uns, dass es notwendig ist, besser zu kommunizieren.“
Wie wird es MCB gelingen, doch noch ein 9+ Unternehmen zu werden?
„Derzeit schneiden wir mit einer 8,4 ab; was ein guter Wert ist. Ich bin jedoch überzeugt, dass wir unser Ziel, ein 9+ Unternehmen zu werden, erreichen können. Wir werden unseren Fokus unter anderem auf die Bearbeitung von Reklamationen legen. Zu diesem Zweck haben wir im Jahr 2021 die Abteilung Customer Care ins Leben gerufen, und Verbesserungen in diesem Bereich stehen ganz oben auf unserer Liste.“
Was können Sie zu den Ergebnissen des Jahres 2022 im Vergleich zu früheren Umfragen sagen?
„Wir müssen uns mit dem auseinandersetzen, was schiefläuft Seit 2015 ist die Bewertung unverändert geblieben. Das bedeutet, dass wir nicht alle Aspekte unserer Dienstleistung verbessern konnten. Wie bereits erwähnt, stellt die Reklamationsbearbeitung ein wiederkehrendes Thema dar. Hierauf müssen wir unsere Aufmerksamkeit richten.
Welche Maßnahmen werden Sie aufgrund dieses Ergebnisses ergreifen?
„Zunächst erhielten alle Teilnehmer eine Rückmeldung. Darüber hinaus erarbeiten wir derzeit auf der Grundlage des Feedbacks unserer Kunden einen Verbesserungsplan. Bevor wir diese Verbesserungen umsetzen, prüfen wir natürlich, ob sie auf die Bedürfnisse unserer Kunden abgestimmt sind.“
Erik zieht ein positives Fazit: „Trotz der Tatsache, dass wir einen Nachholbedarf bei der Bearbeitung von Reklamationen sehen, erzielen wir eine ausreichend gute Bewertung und liegen immer noch über dem Durchschnittwert für den Großhandel. Das stimmt zuversichtlich.“
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