Les clients ont attribué au Groupe MCB une note moyenne de 8,4. C'est ce qui ressort de l'enquête de satisfaction à grande échelle, menée en 2022, en collaboration avec Integron. « Bien que la note obtenue soit meilleure que la moyenne des grossistes aux Pays-Bas (cette note est de 8,2), elle n'est pas à la hauteur de nos espérances », explique Erik Spikmans. « En effet, notre objectif de parvenir à une note de 9+ en 2022 n'a pas été atteint. » Nous avons interrogé le Directeur des ventes de MCB Pays-Bas sur les résultats et les prochaines étapes.
Une telle enquête de satisfaction de la clientèle porte sur les produits, les opérations et la logistique d'une part, mais aussi sur les aspects du service tels que le contact avec les services internes, le fonctionnement d'un portail web et le traitement des réclamations. On atteint un 9+ uniquement si l'on obtient une évaluation supérieure à « bon » pour tous ces aspects. Chez MCB, nous considérons que tous ces éléments sont d'égale importance.
Pourquoi le Groupe MCB veut-il être une entreprise de niveau 9+ ?
Erik commence : « En tant que leader du marché, il est important de se démarquer du reste du monde de la métallurgie traditionnelle; c'est pourquoi nous voulons atteindre l'excellence dans tous les domaines. Depuis longtemps, notre activité ne se limite plus à la vente de produits. La prestation de services et le partage des connaissances font partie de notre ADN et c'est de cette manière que nous aidons réellement nos clients. Et c'est exactement ce que nous espérons entendre de la part de nos clients lors d'une enquête de ce type, avec une note de 9+. Dans notre vie privée, nous avons l'habitude de nous comporter avec les autres de manière personnelle et cela correspond à ce que nous voulons appliquer dans le monde des affaires. Nous voulons donner à nos clients cet effet « WOW ».»
Quels sont les plus grands défis à relever pour devenir un 9+ ?
« Pour ce qui nous concerne, continuer à communiquer de manière proactive lorsque nos performances s'affaiblissent, semble être un point d'attention. Bien sûr, on peut faire des erreurs, on en tire des leçons, et parfois, bien sûr, nous devons faire face à des situations de force majeure, comme la récente rupture de câble chez KPN ou les fortes chutes de neige. Mais c'est précisément dans ces cas-là qu'il est important d'être bien informé et de conclure des accords internes stricts sur la manière et le moment de communiquer. Une bonne coopération entre nos entrepôts et nos bureaux est donc essentielle. »
Dans quelle mesure les facteurs externes ont-ils influencé l'enquête de satisfaction de la clientèle de 2022 ?
« La note est inférieure de 0,1 point à celle de la dernière fois. Des facteurs externes tels que la pénurie, la crise de la Corona et la guerre en Ukraine nous compliquent bien entendu la tâche à certains moments. Du coup, les clients nous font savoir que nos « performances » s'affaiblissent parfois lors d'une période plus difficile. Ce signal nous indique qu'il est nécessaire de communiquer encore mieux à ce moment-là. »
Comment le Groupe MCB peut-il quand même devenir une organisation 9+ ?
« Actuellement, nous obtenons une note de 8,4, ce qui est largement au-dessus de la moyenne. Cependant, je suis convaincu que nous pouvons atteindre notre objectif et devenir une organisation 9+. Nous allons notamment nous concentrer sur le traitement des réclamations. À cette fin, nous avons fait un premier pas en 2021 avec la création du service d'assistance à la clientèle, et les améliorations concernant cette fonction figurent en tête de liste. »
Que pouvez-vous dire des résultats de 2022 par rapport aux enquêtes précédentes ?
« Que nous devons véritablement nous regarder dans le miroir. La note est restée la même depuis 2015. Cela signifie que toutes les facettes de notre service n'ont pas réussi à s'améliorer. Comme mentionné, le traitement des réclamations reste un thème récurrent. Ce point retiendra à nouveau notre attention. »
Quelles mesures envisagez-vous de prendre à la suite de ce résultat ?
« Tout d'abord, tous les participants ont reçu un retour d'information. En outre, nous sommes en train d'élaborer un plan d'amélioration sur la base des commentaires des clients. Avant de mettre en œuvre ces améliorations, nous testons évidemment si elles correspondent aux besoins de nos clients. »
Erik conclut sur une remarque positive : « Même si nous devons travailler sur le traitement des réclamations, nous obtenons tout de même une note suffisamment élevée et nous nous situons toujours au-dessus de l'indice de référence du marché des « Grossistes ». Cela nous donne confiance en l'avenir. »
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