Coördinator Klachtafhandeling José van der Velden wilde wel eens weten hoe het er in de praktijk aan toegaat bij de coils die dagelijks van heinde en ver worden afgeleverd bij MCB.
Ze worden voorzichtig uitgepakt, gewogen, opgeslagen en uiteindelijk bewerkt. “We constateren regelmatig dat er tijdens het vervoer of daarvóór al iets fout is gegaan met het materiaal. Ik ben een dag opgetrokken met collega Twan Janssen zodat ik met eigen ogen kon zien wat hij en de andere collega’s in de coilhal zoal tegenkomen. Waar controleren ze allemaal op? En wat voor klachtafhandeling belangrijk is: wat is er wel of niet mogelijk om te controleren? Het is een hele leerzame dag geworden.”
Wie is aansprakelijk?
Vanuit haar functie weet José als geen ander dat bij schades onmiddellijk de schuldvraag wordt gesteld: wie is aansprakelijk? “Deze problemen belanden op ons bordje. Het is ingewikkeld, want de coils komen vaak van heel ver en zijn maandenlang onderweg. Je moet er op vertrouwen dat ze door de leverancier, in bijvoorbeeld India of Brazilië, goed verpakt zijn. Er kan natuurlijk ook onderweg - op zee - iets gebeuren. Of er treedt vanwege de temperatuurverschillen roestvorming op. Een schip doet onderweg meerdere havens aan. Vooral in de wintermaanden is vocht op de rol geen uitzondering. Denk maar aan vrachten die via de Alpen naar Nederland komen, die zijn ook onderhevig aan temperatuurverschillen. Bij klachten zijn er altijd diverse partijen betrokken – leverancier, rederij, opslag in de haven, transporteurs - en niemand wil graag schadevergoeding betalen. Als op het CMR-document bij aankomst in de haven niets over schade en dergelijke staat vermeld, maar bij aflevering in Valkenswaard wel, dan is er dus tijdens het transport iets fout gegaan. ‘CMR’ is een internationale vrachtbrief met onder meer afspraken over lading, schadevergoeding en aansprakelijkheid van de vervoerder. Het is dan ook van het grootste belang dat er van elke schade die wij signaleren, vermelding wordt gemaakt op de CMR en dat er foto’s gemaakt worden om bijvoorbeeld de transporteur of leverancier verantwoordelijk te kunnen stellen. Het indienen en afhandelen van klachten is complex en tijdrovend. De collega’s in de uitpakhal kunnen ons met de juiste informatie, zoals goede foto’s van de aangetroffen schade, zeer van dienst zijn.”
Stap voor stap
Twan Janssen is blij met de belangstelling van José. “Het is verfrissend dat collega’s van kantoor hier eens komen kijken hoe het er in de praktijk aan toegaat. Het verwerken van een coil is een heel proces, dat stap voor stap uitgevoerd moet worden. Dat doe je niet eventjes ‘tussendoor’. Als de rol met de magneet op de sloffen in de hal staat, beginnen we met de controle op eventuele verpakkingsschade. Als er zichtbare schade is, wordt dit op de ‘CMR’ vermeld. We maken er ook foto’s van en schakelen de Kwaliteitsdienst in. De rollen worden soms niet meteen uitgepakt, dat ligt aan de temperatuur. Dan blijven ze een tijdje staan om te acclimatiseren,” legt Twan uit.
Voorzichtig uitpakken
Als de coil gewogen is en gecontroleerd met de gegevens die op de loslijst vermeld staan, wordt de vrachtbrief afgetekend. “Dan komt de volgende stap: het uitpakken. Dat dient zorgvuldig te gebeuren om beschadigingen aan de rol te voorkomen. Na het uitpakken, het uitsorteren en het opruimen van de verpakking wordt de coil gemeten: breedte en hoogte. Ook de dikte van het materiaal wordt geverifieerd. Alle gegevens worden op de coil vermeld, die in de opslaglocatie wacht tot hij verwerkt wordt op decoiler of slitter.”