“Onze nieuwe webportal is overzichtelijk en makkelijk te gebruiken. Wat mij vooral opvalt is dat er meer aandacht is besteed aan transparantie, het delen van informatie. Daarnaast is er meer gebruik gemaakt van passende illustraties van bijvoorbeeld onze magazijnen en het service center, waardoor klanten een duidelijker beeld krijgen van onze organisatie." Marco van Rooij is Accountmanager Long Steel Products bij MCB, en goed te spreken over de nieuwe webportal. Maar hij ziet ook verbeterpunten: “Ik vind de homepage aan de lange kant, scrollen op een homepagina heeft niet mijn voorkeur’’.
Website beantwoordt eenvoudige vragen
“De gemiddelde klant van MCB heeft vaak een wat hogere leeftijd, deze mensen zouden moeite kunnen hebben met technologische ontwikkelingen zoals onze webportal. Uit de praktijk blijkt echter dat ook de oudere doelgroep zich wil verdiepen in deze ontwikkelingen. Vaak schort het aan tijdgebrek, waardoor dit soort onderwerpen geen voorrang krijgen. Kijkend naar de komende generaties, verwacht ik echter een hoog toenemend aantal klanten die online hun materialen zullen gaan inkopen."“Klanten stellen dagelijks vragen over de eigenschappen, prijs, beschikbaarheid en levertijden van materialen via de telefoon of mail. Hier proberen wij als accountmanagers een passend antwoord op te geven, zodat de klanten verder kunnen met hun kernactiviteit. Klanten die via de webportal bestellen, stellen beduidend minder vragen over de eerder genoemde aspecten. Veel vragen kunnen al worden opgevangen door de gedeelde informatie vanuit de webportal. Hierdoor wordt er minder op en neer gebeld en gemaild, waardoor er aan beide kanten tijd wordt bespaard.’’
“MCB levert diverse kwaliteiten in staal, RVS, aluminium en non-ferro materialen, en maatwerk in de vorm van band en plaat op maat. Maar ook in de vorm van bijvoorbeeld op maat gezaagde buizen, geslepen platen en gestraalde profielen. Voordat we de producten bij onze klanten bezorgen, bewerken we deze precies volgens hun wensen. Door dit onderscheidend karakter, weten onze klanten dat we niet altijd de goedkoopste hoeven te zijn. Uiteraard blijven er ook altijd pure prijzenkopers, die wel gebruik willen maken van onze service maar er niet voor willen betalen.’’
Kennis delen als kracht
“We gaan onze informatie steeds vaker delen: we zetten de prijzen online, de verkrijgbaarheid, de voorraad enzovoort. Voor een groot deel gaan we vertellen wat we wel en niet kunnen leveren, het is goed om daar transparant over te zijn. Tot op zekere hoogte zie ik daar weinig gevaar in. Zoveel mogelijk informatie delen met je klanten, daar ben ik groot voorstander van! Persoonlijk sta ik veel in contact met klanten. Hier haal ik dagelijks veel relevante informatie uit, over wat er zich in de markt afspeelt."
“Ik denk dat het papieren MCB-Boek nooit zal verdwijnen. Ik merk ook dat mijn klanten het papieren boek meer gebruiken dan het online MCB-boek. Deze mensen geven aan dat iets in hun handen hebben op de werkplaats en gewoon kunnen bladeren veel prettiger is dan steeds via een computer opzoeken wat er nodig is voor hun projecten. Kortom: het is belangrijk om in te spelen op de ontwikkelingen in de markt met bijvoorbeeld een online MCB-Boek, maar niet ieder bedrijf zal even snel meegaan in deze ontwikkelingen.
"Ik heb dat persoonlijk ook: je wilt gewoon iets vasthouden, bladeren. Als je een kwartier op een beeldscherm zit te lezen dan word je moe. Ik denk ook dat je het boek moet blijven houden, sowieso als alternatief. Want volledig digitaal zal de wereld nooit worden.”
Interview door Yvonne Michielse