“Ik heb een aantal gebruikers van de nieuwe webportal van MCB geïnterviewd en kreeg veel positieve reacties. Maar ook leerpuntjes, hoor.” Yvonne Michielse is bijna rond met haar stage bij MCB, een communicatieplan voor de webportal. En daar horen ook interviews met gebruikers bij natuurlijk: “Wat vooral opviel was de generatiekloof: De ‘oudere’ klanten proberen wel mee te gaan, maar vinden het soms snel gaan. De jongeren zijn veel sneller en klikken snel door, misschien wel te snel: als ze iets niet goed hebben gelezen, kan het een foute bestelling opleveren. Maar de oude en nieuwe generatie kunnen veel van elkaar leren, en MCB kan dat mooi samen laten komen in de webportal.”
De generatiekloof achter een webportal
“Klanten kunnen allemaal goed vinden wat ze zoeken in de webportal zeggen ze, ze vinden het een mooi verkoopkanaal voor MCB. Ze zijn vooral tevreden over de informatie die bij de producten wordt geplaatst. Het MCB boek als pdf vinden vooral de jongeren handig, met CTRL-F kunnen ze snel vinden wat ze zoeken. Want jongeren hebben weinig tijd, zo bleek wel tijdens de gesprekken: ‘Ik heb nog wel meer dingen te doen’, zeggen ze dan.”
“Oudere klanten zijn soms bang dat ze het persoonlijke contact nu gaan verliezen. De jongere klanten gaan eerder chatten en stellen hun vragen via dat kanaal, een telefoontje is voor hen juist een drempel. De ‘oudere’ klanten vinden zo’n telefoontje juist belangrijk, zeker om ze door de webportal te begeleiden.”
Vertrouwen is belangrijk bij online metaal kopen
“De gebruikers van de webportal willen gewoon snel en makkelijk bestellen, met een paar klikken. Via de mail bestellen is voor sommigen nu nog makkelijker, maar het is volgens mij ook gewenning, het moet vertrouwd worden. De meeste klanten hebben een vaste contactpersoon waar ze informeel mee kunnen praten, via de webportal is het wat afstandelijker. Maar voor sommigen is dat misschien wat prettiger, de jongere generatie vindt dat juist fijn. Niet al die rompslomp er omheen, gewoon bestellen en door.”
“Dat kwam wel het meest naar voren in de gesprekken: snel en gemakkelijk bestellen, prijzen goed zichtbaar en toch wel dat vertrouwen. Ze zeiden dat laatste niet heel direct, maar ik kreeg dat gevoel wel: ze moeten het gevoel hebben dat het alles goed gaat, als ze bestellen dat het ook aankomt. Ze krijgen wel een bevestiging, maar dan blijft het toch spannend: als er staat 'binnen twee dagen' is het er dan ook echt binnen twee dagen?”
“Er waren ook mensen die wat kritiek hadden, hoor: de netto prijzen waren niet altijd bij iedereen te zien, dus dan moesten ze toch weer gaan rekenen. Een klant die veel bestelt dacht dat de digitale winkel er vooral is voor mensen die weinig bestellen. Het is volgens haar vooral handig voor kleine bedrijven, die overdag produceren en 's avonds hun administratie doen. De grotere klanten moeten vaak toch weer bellen.”
“Maar uiteindelijk vond iedereen de website wel mooi, en alles overzichtelijk en goed vindbaar. Dus uiteindelijk zal het wel een succes worden, daar ben ik van overtuigd.”