Zo won de MCB Groep haar ‘Klantbeleving-award’

“De focus op de klant zit bij MCB in het DNA, dat was het eerste wat me opviel toen ik bij dit bedrijf begon.” Serge Timmermans is Director Business Development en mocht namens de directie van de MCB Groep op 10 maart jongstleden een ‘Klantbeleving-award’ in ontvangst nemen. Eigenlijk niet verwacht: “De MCB Groep komt uit een moeilijke periode, na problemen met een nieuw ERP-systeem in 2012. Dus dan is deze award een prachtige opsteker voor alle medewerkers. Want iedereen draagt natuurlijk bij aan de tevredenheid van onze klanten.”

Een onverwachte opsteker

Op 10 maart jongstleden organiseerde onderzoeksbureau Integron in de Kunsthal in Rotterdam een bijeenkomst voor haar klanten, waarna een deel van hen naar huis ging met een award. In de categorie ‘Handel/ industrie’ streed de MCB Groep tegen andere grote namen. Serge zag de overwinning ook niet aankomen: “De andere genomineerden waren niet de minste. Bovendien lag de lat sowieso hoog: de rapportcijfers in deze categorie waren het hoogste van alle categorieën.” Hij was dan ook vooral blij verrast toen de dagvoorzitter hem niet alleen confronteerde met de prijs, maar ook met enkele vragen: “Ik probeerde zo goed mogelijk antwoord te geven op zijn vragen.” Wat zijn trots nog verder versterkte was het feit dat de prijs niet door een jury werd uitgereikt, maar indirect door de klanten van de MCB Groep: “We hadden gewoon het hoogste cijfer van allemaal, een 8,5. En dat terwijl de medewerkers van de MCB Groep zelf een lager cijfer hadden verwacht, zo blijkt uit het ‘spiegelonderzoek’. Deze prijs is goed voor ons zelfvertrouwen.”

Het begin van iets moois

Voor het eerst is het klanttevredenheidsonderzoek voor meerdere bedrijven in de MCB Groep uitgevoerd, niet alleen MCB Nederland: “En ik vermoed dat de klanten van zusterbedrijven net dat laatste zetje hebben gegeven om te kunnen winnen. Maar tegelijk is het opvallend hoe dicht de rapportcijfers voor de bedrijven bij elkaar liggen, dat bevestigt opnieuw dat klantbeleving hier in de haarvaten zit.” En dat blijkt ook uit het feit dat elk van de zusterbedrijven actief de resultaten intern communiceert en verbeterplannen maakt om volgende keer nog hoger te scoren: “We staan nog maar aan het begin, het onderzoek geeft concrete handvatten voor verbetering. En die grijpen we graag aan. Op naar de volgende award!”

Categorieën

Zo won de MCB Groep haar ‘Klantbeleving-award’

Chat