“We horen het eigenlijk nooit als klanten blij zijn met de correcte afhandeling van een klacht, we werken als afdeling Customer Service (CS) bij MCB nou eenmaal niet op de voorgrond. Maar als onze afdeling er niet was, zou er veel fout gaan. Veel orders die verkeerd gaan -of dreigen verkeerd te gaan- worden door ons nog op het nippertje opgepakt. Op die manier voorkomen we klachten, dat is de beste klachtafhandeling toch?” Piet Verhagen, Wilma van der Weele en Gerard Brouns werken dagelijks met klachten. Toch hebben ze bijna nooit klanten aan de lijn, want de verkopers hebben de klantcontacten: “Soms wordt er wel eens een klant die de Customer Service wil spreken door de telefonistes naar ons doorverbonden, maar dat gebeurt zelden.”
De medewerkers van de afdeling CS hebben ieder hun eigen specialiteit. Wilma is samen met Corine Ferfers en Benjamin Maduro verantwoordelijk voor de interne klachten. Piet en Gerard houden zich vooral bezig met de klantklachten: “Dat is toch heel anders: intern ben je meer preventief bezig en extern meestal als het al te laat is.”
Hoe gaat de afhandeling van klachten?
Wilma: “Het grootste deel van de interne klachten bestaat uit orders die zijn vervallen of moeten worden aangepast. Daarnaast kan het ook gaan om verpakkingen waar iets mee is fout gegaan. Soms zijn we net te laat, dan ligt het materiaal al op de vrachtwagen en moet het terugkomen. Dan is de klachtafhandeling dus al niet meer preventief…”
Piet: “Externe klachten worden meestal door de klant doorgegeven aan de verkopers. Het gaat dan bijvoorbeeld om verkeerd geleverde of verkeerd bestelde producten, of het voldoet niet aan hun norm. Maar het kan ook beschadigd zijn. Als het materiaal op de wagen ligt, melden chauffeurs de klachten vaak zelf. Zeker als de klant het geweigerd heeft of het niet wil of kan lossen.”
“Daarnaast zorgen we dat verkeerd materiaal afgehaald wordt en de klant een creditnota krijgt. De verkoper krijgt ook een terugkoppeling, bijvoorbeeld als het toch aan de norm bleek te voldoen. De verkoper beslist vervolgens hoe hier mee om te gaan.”
“Als blijkt dat een leverancier het verkeerde materiaal heeft geleverd, maken we van de klantklacht een leveranciersklacht. We moeten immers voorkomen dat een andere klant hetzelfde probleem krijgt.”
Er is genoeg werk dus op het gebied van klachten voorkomen en afhandelen?
Gerard: “Behalve de afhandeling van interne en externe klachten zijn wij een gedeelte van onze tijd bezig met beantwoorden en oplossen van SAP-gerelateerde problemen en vragen van collega’s. Daarom gaan we hen ook trainen om alle gegevens die ze nodig hebben in SAP zelf te laten vinden.”
“De backoffice wordt meestal niet in het zonnetje gezet. Dankzij dit interview kunnen we laten zien dat er achter de schermen best wel veel gebeurt op het gebied van klachten. Dat mag wel eens verteld worden.”